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Por que investir em UX?

02 Março, 2016

Por Javier de la Plaza, Head of UX Services

Qualquer pessoa já se deparou alguma vez com um produto digital que não cumpriu as expectativas que tinham sido depositadas nele, seja porque não funcionou corretamente, seja porque não atendeu às necessidades do usuário. Nestas situações, o usuário experimenta sensações que são uma mistura de frustração, confusão e aborrecimento.

As empresas devem estar cientes de que esses usuários são também seus clientes, e que esse tipo de emoção é a última coisa que qualquer empresa desejaria que fosse associada com seu negócio.

Existem alguns pontos-chave diretamente relacionados com o comportamento dos aplicativos:

  • Fidelidade: É sem dúvida o aspecto mais afetado. Se um usuário tem uma experiência negativa quando entra em um site, dificilmente ele voltará. Consequentemente, nós perderemos um cliente que será conquistado pela concorrência.
     
    Independentemente da disponibilidade de todo tipo de funcionalidades ou informações no site, a experiência percebida pelo usuário é o fator que acaba decidindo sua fidelidade.
     
    Um usuário ou um cliente fiel é o melhor aliado, ao tornar-se um catequizador da empresa. Conseguir este tipo de usuários deveria ser o objetivo máximo para qualquer empresa, e uma experiência de uso memorável ajuda conseguir isso.
  • ROI: Proporcionar uma boa experiência de uso garante que todo o dinheiro investido nos produtos digitais se transforme em valor para o negócio. Este valor pode ser calculado diretamente em euros, mas também em taxas de conversão. Portanto, se a experiência de uso é favorável, por exemplo:
     
     ‑ Os clientes voltam com frequência a adquirir os produtos ou serviços que a empresa oferece.
     ‑ Os clientes convidam outros a viver sua experiência satisfatória.
     ‑ A taxa de conversão de visitantes em clientes aumenta.
     
    Ter em conta a taxa de conversão é uma forma muito mais eficaz de medir o nível de experiência de uso de um produto digital do que utilizando unicamente índices de vendas.
  • Eficiência e Produtividade: Uma boa experiência de uso melhora a eficiência dos usuários, ao permitir‑lhes realizar suas tarefas mais rapidamente ou terminá‑las com menos erros.

Quanto menor for o tempo para completar uma ação, maior será o número de tarefas que poderão ser finalizadas em um determinado período de tempo. Por exemplo, numa loja on-line, quanto mais rápido e simples for o processo de aquisição de um produto, maior será a probabilidade de que um mesmo usuário realize várias compras.

  • Satisfação do cliente: quanto mais fácil, agradável e natural for para um cliente operar com um produto digital, quer seja procurar informações, preencher um formulário ou fazer uma compra, maior será a probabilidade de que ele repita.
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